Reklamationen als Qualitätshebel im kleinen Betrieb nutzen

Das Wichtigste auf einen Blick

• Am Ende beurteilt der Kunde die Qualität, nicht der Betrieb Beurteilung der Qualität hat letztendlich der Kunde vorzunehmen.
• Qualität im Sinne des Qualitätsmanagements umfasst nach IHK-Angaben auch die internen Prozesse, nicht nur das verkaufte Produkt.
• Ohne schriftliche Erfassung und Auswertung nach Häufigkeit bleiben Reklamationen Einzelfälle statt belegbarer Ursachen.

Warum Reklamationen mehr sind als Ärger

Eine Reklamation liefert die genaueste Beschreibung dessen, was der Kunde vermisst. Diese Rückmeldung bildet die Kundensicht ab, nicht eine interne Vermutung. Nach Einschätzung der IHK Region Stuttgart reicht in vielen Betrieben die Qualitätssicherung nicht über eine Endkontrolle hinaus, bei der fehlerhafte Erzeugnisse am Ende der Produktionskette aussortiert werden. Das reagiert auf bereits erfolgte Fehler und dient eher der Schadensbegrenzung als der nachhaltigen Unternehmenssicherung.

Reklamationen sammeln: eine Stelle, ein Formular

Legen Sie eine zentrale Liste an, in die jede Beschwerde mit Datum, Auftrag, Produkt, Fehlerbeschreibung und Fundort eingeht. Wer den Kundenkontakt hat, trägt noch am selben Tag ein. So entsteht eine Zählung nach Fehlerart und Zeitraum, ohne zusätzliche Software. Wichtig ist ein Feld für die vermutete Prozessstelle, damit die Liste später auswertbar bleibt.

Ein schlankes Eingabeformular reicht:

• Datum und Auftragsnummer
• Produkt oder Leistung und Menge
• Fehlerbeschreibung in den Worten des Kunden
• betroffener Prozessschritt laut Einschätzung der Auftragsannahme
• Sofortmaßnahme und Kategorie

Ursachen finden statt Schuldige suchen

Bündeln Sie ähnliche Fehler und zählen Sie, welche Fehlerart am häufigsten auftritt. Erst die Häufigkeit zeigt, wo eine Änderung wirkt. Prüfen Sie dann den Weg vom Auftrag bis zur Auslieferung. Der IHK-Beitrag zur Prozesserfassung nennt als Beispiel die mündliche Weitergabe von Sonderwünschen von einem Schritt zum nächsten. Dieses Prinzip der stillen Post kann durch Fehler teuer werden, während eine direkte Information der betroffenen Stellen die Abläufe insgesamt vereinfacht.

Rechenbeispiel: Bei 400 Aufträgen im Monat und 12 Reklamationen ergibt sich eine Reklamationsquote von 3,0 Prozent (12 geteilt durch 400). Fallen davon 8 auf eine einzige Fehlerart, lohnt zuerst dort eine Maßnahme. Nach der Umstellung prüfen Sie erneut über einen vollen Monat.

Maßnahmen umsetzen, die zur Ursache passen

Eine Maßnahme muss den gefundenen Fehler beseitigen können. Drei Wege sind typisch: eine Schulung der betroffenen Mitarbeiter, eine Änderung im Ablauf oder eine schriftliche Arbeitsanweisung. Bei zugekauften Teilen prüfen Sie zusätzlich den Wareneingang. Die IHK Region Stuttgart empfiehlt, jeweils nur vollständige und einwandfreie Arbeitsergebnisse weiterzugeben, damit sich Fehler nicht über mehrere Prozessschritte hinziehen.

Hilfreich ist eine kurze Maßnahmenliste mit Verantwortlichem und Termin. Beispiel:

• Fehlerart: falsche Menge in der Lieferung
• Ursache: Kommissionierliste ohne Mengenkontrolle
• Maßnahme: zweite Zählung vor dem Verpacken
• Verantwortlich: Kommissionierung
• Termin und Wirkungsprüfung: nach vier Wochen

Kennzahlen einfach halten

Für den Einstieg genügt die Reklamationsquote in Prozent der Aufträge, bezogen auf einen Monat. Daneben hilft die Aufteilung nach Fehlerart, um die Wirksamkeit einer Änderung zu erkennen. Die IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern beschreibt ein QM als Mittel, um vorhandene Schwachstellen zu beseitigen und die Unternehmensstruktur zu optimieren Qualitätsmanagement / Qualitätsmanagementsystem. Legen Sie den Wert zu Beginn fest und vergleichen Sie nach der Maßnahme denselben Zeitraum, nicht einzelne Wochen.

Wann ein System statt einer Liste sinnvoll ist

Wenn Kunden einen Zertifikatnachweis verlangen, reicht eine Reklamationsliste nicht mehr aus. Die IHK Potsdam nennt die DIN EN ISO 9000-Reihe einen international anerkannten Standard für Qualitätsmanagementsysteme; wer sich zertifizieren lässt, weist Kunden die Erfüllung der Normenforderungen nach Qualität als sicheres Verkaufsargument. Die IHK Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern verweist auf die im Herbst 2015 veröffentlichte DIN EN ISO 9001:2015 Qualitätsmanagement / Qualitätsmanagementsystem. Prüfen Sie vor einer Entscheidung Aufwand und Nutzen für Ihren Betrieb.

Häufige Fragen

Ab wann zählt eine Beschwerde als Reklamation?

Sobald der Kunde eine Abweichung von der vereinbarten Leistung meldet. Nehmen Sie jede Meldung in die Liste auf, auch wenn sich der Fall als unbegründet erweist.

Wie viele Reklamationen sind normal?

Eine allgemeine Zielquote gibt es nicht. Sie hängt von Branche, Produkt und Auftragsstruktur ab. Vergleichen Sie deshalb Ihren eigenen Wert über mehrere Monate statt mit einer fremden Zahl.

Wie lange sollte ich die Liste aufbewahren?

Für die eigene Auswertung reichen zwei bis drei Jahre, damit Sie Entwicklungen erkennen. Ob und wie lange die Liste darüber hinaus aufbewahrt werden muss, hängt vom Einzelfall ab. Klären Sie den konkreten Fall mit Ihrer Steuerberatung.